La scorsa settimana Studiowiki ha partecipato al terzo seminario<\/b> organizzato da UNA+<\/b>, nuovo capitolo del ciclo di incontri dedicati alla formazione digitale continua<\/b> e alle sue applicazioni nelle specifiche aree della comunicazione.<\/p>\n
L\u2019incontro \u00e8 stato come sempre presentato da Michele Cornetto<\/b>, consigliere UNA e PM UNA+, e ha riguardato il rapporto tra la fidelizzazione<\/b> (o loyalty<\/i>) di un cliente e i nuovi strumenti digitali<\/b> a disposizione dei comunicatori per attivare un rapporto \u201cfast & smart\u201d, prima con il target individuato e successivamente con la clientela acquisita.\u00a0<\/span><\/p>\n Il primo intervento \u00e8 stato di Alessandro Barbieri<\/b>, portavoce di Loyalty Hub, che ha sottolineato come la rivoluzione digitale abbia portato innovazione al ruolo del <\/i>loyalty<\/i> marketing<\/b>: in passato i contatti che una marca poteva avere con un target erano essenzialmente limitati a un luogo (il punto vendita) o a un oggetto (la televisione), ma dall\u2019avvento dei nuovi strumenti digitali un consumatore \u00e8<\/b> continuamente soggetto<\/b>, pi\u00f9 o meno coscientemente, a stimoli esterni<\/b>.<\/p>\n Barbieri ha illustrato poi come questi nuovi stimoli abbiano creato un nuovo schema di esperienza integrata, la long-experience customer journey<\/i><\/b>, esemplificata perfettamente con il modello di business di Amazon<\/b>. Il colosso mondiale \u00e8 infatti riuscito a fidelizzare tutto il percorso di acquisto, che si conclude con Prime Video e Amazon Music, servizi di entertainment molto apprezzati, gratis per i clienti Prime<\/b>.<\/p>\n \u00c8 chiaro che questi grandi brand, che stanno monopolizzando gli spazi di vendita nei loro mercati, sono riusciti a passare a \u201cloyalty 2.0<\/i><\/b>\u201d, portando avanti un dialogo continuo con i propri target e rendendo la fidelizzazione non pi\u00f9 un touchpoint<\/i>, ma un vero e proprio contenuto<\/b>.<\/p>\n Successivamente hanno preso la parola Daniele De Sano<\/b> e Jacqueline Barbera<\/b>, business account operation manager e account manager di Reloy, che hanno portato la loro testimonianza sul rapporto <\/b>che c\u2019\u00e8 stato durante la pandemia<\/b> tra loyalty<\/i> e ricavi<\/b>: le aziende che avevano una buona reputation online<\/i><\/b>, e coloro che avevano un buon programma di loyalty marketing<\/i>, hanno sentito fino al 25% in meno la crisi derivante dal lockdown rispetto ai competitor<\/b> che non avevano fatto investimenti nel settore.<\/p>\n La digital disruption<\/i><\/b> ha portato, secondo i due manager, ad una convergenza di discipline<\/b> prima lontane quali il CRM (Customer Relationship Management<\/i>), il content marketing<\/i> e il Customer Experience Management (<\/i>CEM) che, uniti alla sempre maggiore accessibilit\u00e0 delle tecnologie di tracciamento, hanno dato alla loyalty <\/i>un ruolo pi\u00f9 ampio e per molti aspetti nuovo,<\/b> passando da un modello analogico <\/b>– basato ad esempio sulla raccolta punti, il posizionamento all\u2019interno di una scheda e la consegna\u00a0 \u2013 ad un modello<\/b> con \u201ctempi digitali\u201d, basato sul \u201csurprise & delight<\/i>\u201d<\/b>.<\/p>\n Lo scenario delineato dai primi interventi \u00e8 stato quindi caratterizzato dalla ricerca delle peculiarit\u00e0 di questo modello di marketing e su come utilizzarlo al meglio. Il terzo intervento invece, tenuto da Andrea Demodena<\/b>, direttore responsabile di Promotion Magazine, ha cercato di fare luce sul \u201cdark side of the moon<\/i>\u201d della loyalty, ovvero i problemi derivanti da<\/b> questi touchpoint <\/i>continui tra brand e cliente<\/b>.<\/p>\n Demodena ha sottolineato che, essendo cos\u00ec facili da intercettare, i target vengono ogni giorno subissati di messaggi da parte di brand totalmente diversi<\/b>, ma che usano gli stessi strumenti per mettersi in contatto con loro, come dimostrano ad esempio il numero infinito di carte fedelt\u00e0 possedute da ognuno di noi.<\/p>\n Tutta questa serie di fenomeni portano a una disaffezione da parte del consumatore verso il numero indefinito di messaggi a cui sono esposti<\/b> e di conseguenza il miglioramento auspicato del rapporto tra marca e cliente non avviene; secondo Demodena \u00e8 come avere a disposizione un fucile di precisione ed usarlo come una clava<\/b>: vista la quantit\u00e0 di dati a disposizione il loyalty<\/i>, per diventare veramente efficace, dovrebbe studiare il funnel<\/i> personale del cliente e non del target<\/b>.<\/p>\n L\u2019ultimo intervento \u00e8 stato effettuato da Daniele Tirelli<\/b>, professore alla IULM University ed esperto di scenari economici e comportamentali, che ha evidenziato come il paradigma sia cambiato e la risorsa pi\u00f9 preziosa di un individuo non sia pi\u00f9 il tempo ma l\u2019attenzione<\/b>.<\/p>\n Sulla stessa lunghezza d\u2019onda dell\u2019intervento precedente il professore ha sottolineato come una marca di telefonia e una compagnia di viaggi non dovrebbero utilizzare lo stesso modo di comunicare e le ricompense <\/b>dovrebbero sempre essere legate a un reale interesse del potenziale fruitore<\/b>. \u00c8 necessario quindi non pensare pi\u00f9 per big data<\/b>, utilizzando la \u201cmuscolarit\u00e0\u201d della tecnologia ma di finezza, con gli small data<\/b>. \u00c8 difficile capire chi incentivare e come farlo, ma chi si affida al buon senso perde solo tempo e risorse<\/b>.<\/p>\n La chiusura \u00e8 stata dedicata alla generazione Z (i nati tra il 1996 e il 2010) che si \u00e8 affacciata da qualche anno sul mercato. Secondo il professore, con la scomparsa dei baby boomers e la crescita della generazione Z e di quella alfa (i nati dopo il 2010), le prime generazioni ad essere nate in un mondo digitalizzato, si avr\u00e0 un forte cambio di paradigma e i comportamenti digitali saranno vissuti sempre di pi\u00f9 come \u201cnaturali\u201d, con una conseguente (ulteriore) rivoluzione nel rapporto tra la persona e la marca<\/b>: questa sar\u00e0 la sfida che dovr\u00e0 combattere il loyalty marketing<\/i> nel prossimo futuro, per continuare il percorso di crescita che lo ha portato ad essere una delle discipline pi\u00f9 redditizie del marketing<\/b>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Loyalty & digital transformation La scorsa settimana Studiowiki ha partecipato al terzo seminario organizzato da UNA+, nuovo capitolo…\n","protected":false},"author":5,"featured_media":110810,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"0","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"terzo webinar UNA+ sul rapporto tra la fidelizzazione (o loyalty) di un cliente e i nuovi strumenti digitali a disposizione dei comunicatori.","_seopress_robots_index":"","csco_singular_sidebar":"","csco_page_header_type":"","csco_page_load_nextpost":"","csco_post_video_location":[],"csco_post_video_url":"","csco_post_video_bg_start_time":0,"csco_post_video_bg_end_time":0,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[227],"tags":[202],"class_list":["post-110809","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-inova","tag-inova-25","cs-entry","cs-video-wrap"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/110809","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=110809"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/110809\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":116083,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/110809\/revisions\/116083"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/media\/110810"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=110809"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=110809"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/studiowiki.it\/inova\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=110809"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}