Tracciare una proiezione dei trend futuri riguardo la correlazione tra loyalty e CRM \u2013 ovvero le azioni necessarie al mantenimento del rapporto con i clienti<\/strong> \u2013 per analizzare le iniziative che i brand dovranno effettuare nelle prossime strategie di marketing. Questo \u00e8 stato l\u2019obiettivo dello stimolante webinar che si \u00e8 tenuto la scorsa settimana, organizzato da UNA e moderato da Cristina Ziliani, Professore Ordinario di Marketing dell\u2019Universit\u00e0 di Parma e Responsabile Scientifico dell\u2019Osservatorio Fedelt\u00e0.<\/p>\n Ziliani ha illustrato le caratteristiche dell\u2019attuale segmento loyalty<\/strong>, che guarda sempre pi\u00f9 al rapporto tra brand e consumatore, spostando il piano d\u2019azione dal punto operativo a quello strategico.<\/p>\n Grazie al CRM infatti, le attivit\u00e0 di loyalty hanno accesso a una conoscenza molto pi\u00f9 ampia del consumatore, che diventa un insight fondamentale nello sviluppo di tutta la comunicazione.<\/p>\n La Prof. ha poi illustrato, con una rapida carrellata, la storia del rapporto tra loyalty e brand<\/strong>: si \u00e8 partiti negli anni \u201970<\/strong>, con i programmi<\/strong> fedelt\u00e0<\/strong> attraverso le tessere che venivano date nei supermercati per capire le abitudini di spesa dei clienti, e si \u00e8 arrivati negli anni \u201910<\/strong> del nuovo millennio, in cui il CRM<\/strong> sta uscendo dagli uffici marketing delle aziende per diventare CEM<\/strong> \u2013 Customer Experience Management<\/strong> \u2013 ovvero un insight del nesso tra fedelt\u00e0 e valore di un brand<\/strong>, che deve essere condiviso (anche) con i manager dell\u2019azienda.<\/p>\n Oggi si fa brand anche attraverso questo nuovo strumento, che concorre a creare fedelt\u00e0 da parte del target individuato, attraverso il perfezionamento di questo meccanismo, per offrire al cliente un servizio sempre migliore, in un circolo virtuoso continuo.<\/p>\n Senza la soddisfazione<\/strong> del cliente non si ha la fedelt\u00e0<\/strong>, senza fedelt\u00e0 non si pu\u00f2 avere customer experience, senza customer experience non si avranno insight, senza insight le aziende non sanno che strategia seguire: \u00e8 importante quindi gestire \u2013 a tutti i livelli \u2013 il rapporto del cliente con il brand durante tutti i touchpoint, proprio per migliorare la sua esperienza, perch\u00e9 un\u2019esperienza di qualit\u00e0 migliore \u00e8 fortemente collegata alla fedelt\u00e0 e di conseguenza alla forza del marchio.<\/p>\n \u00c8 stato poi il turno di Alessandro Barbieri \u2013 CEO Reloy e Portavoce Loyalty Hub -, che ha spiegato i passaggi che le aziende stanno facendo per migliorare l\u2019esperienza del cliente. Barbieri ha sottolineato l\u2019importanza dell\u2019omnicanalit\u00e0<\/strong>, attraverso una comunicazione integrata che non faccia percepire il passaggio tra un canale e l\u2019altro. In secondo luogo, sempre pi\u00f9 importanza stanno assumendo gli strumenti di intelligenza artificiale<\/strong> e il machine learning<\/strong>, la disciplina che si ispira al modo in cui noi umani apprendiamo per fare previsioni su un dato, un settore o una categoria, risultando via via pi\u00f9 efficace con l\u2019inserimento di nuovi insight.<\/p>\n Questo nuovo paradigma ha ridisegnato la relazione tra consumatore e brand<\/strong>: le azioni riguardanti la fedelt\u00e0 del cliente prima iniziavano nelle \u201cparti pi\u00f9 strette\u201d del funnel<\/strong> (il cosiddetto imbuto), ora invece intervengono fin dall\u2019inizio del processo di acquisizione.<\/p>\n A chiusura, la testimonianza di Marianna Ghirlanda, CEO DLV BBDO e presidente del Centro Studi UNA, che ha integrato la traccia della dottoressa Ziliani condividendo la propria esperienza riguardo acome i brand abbiano reagito<\/strong> durante le prime settimane di lockdown: la CEO ha ben illustrato il panico che ha coinvolto gli uffici marketing delle agenzie di tutto il mondo, che si sono ritrovate senza pi\u00f9 canali di vendita, senza la possibilit\u00e0 di utilizzare gli spot tradizionali \u2013 che non dialogavano pi\u00f9 con il contesto attuale \u2013 e (almeno inizialmente) senza la possibilit\u00e0 di produrre nuovi contenuti.<\/p>\n La conseguenza naturale \u00e8 stata che tutte le aziende si sono gettate a capofitto in comunicazioni legate al loyalty marketing<\/strong>, per trasmettere ai propri clienti la vicinanza di visioni e preoccupazioni. Il Covid-19, quindi, \u00e8 stato un grande acceleratore di processi<\/strong> che gi\u00e0 si stavano compiendo in maniera pi\u00f9 lenta: i brand e i prodotti che stavano andando bene sono andati meglio, quelli che stavano andando male sono andati peggio.<\/p>\n Questo appuntamento ci mostra che in un contesto in continua evoluzione, come il rapporto tra brand e cliente, \u00e8 impellente la necessit\u00e0 di un cambio di paradigma<\/strong> sulle azioni da compiere per fidelizzare il cliente attraverso il CRM: le operazioni di loyalty devono \u201cuscire\u201d dagli uffici marketing per essere condivise da tutto lo staff e guidate dal comparto manageriale dell\u2019azienda, che deve impostare il funnel commerciale con il proprio target attraverso l\u2019analisi e la modifica continua di tutti i touchpoint, per arrivare ad un\u2019omnicanalit\u00e0 totale e stabile di contatto costante con il cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Le strategie dei brand per avere clienti fedeli Tracciare una proiezione dei trend futuri riguardo la correlazione tra…\n","protected":false},"author":5,"featured_media":109886,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_robots_primary_cat":"0","_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"analizzare le iniziative che i brand dovranno effettuare nelle prossime strategie di marketing. 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